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<p align="center"><img src="http://news.xinhuanet.com/fortune/2011-09/01/121939575_31n.jpg" alt /></p>
<p class="pictext" align="center"><strong>海底捞系列观察之六</strong></p>
<p align="center"> <strong>——海底捞“勾兑正常说”遭质疑 不问不说考验道德</strong></p>
<p> <strong>编者按：</strong>近日，一则消息再次引爆人们对餐饮行业“勾兑”食品安全的争议。据媒体报道，知名火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，而且新员工培训时，培训老师会特别提醒，“虽然我们的骨头汤是各种料兑的，但是你一定不能这么和客人说”，并教授员工如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。上述报道还提到，除了汤底和饮料系勾兑而成外，海底捞还存在肉类不称重等问题。</p>
<p> 有媒体认为，“不问不说”成为现实版的中庸之道：我用的固然不是现磨豆浆或是熬制的骨汤，但顾客不问，服务员不说，大家也就皆大欢喜；若是有顾客问到，服务员就请顾客自己到柜台咨询，这样一来，大部分人也就懒得惹这桩麻烦。如此一来，我用我的材料，你尝你的味道，井水不犯河水，保留了控制成本的方法，也不至于惹上欺骗顾客的嫌疑。</p>
<p> 不过正是因为有了这很具中式智慧的模糊地带，“不问不说”的可伸缩性也在考验企业的道德尺度。但愿有一天，中国的餐饮企业也能走出“不问不说”的尴尬。</p>
<p> <strong> 海底捞教员工避答汤料勾兑</strong></p>
<p> 在对新员工进行培训的时候，培训老师高洁(化名)曾经特别向记者提醒说，“如果有客人问，你们的骨头汤怎么这么白、怎么这么好喝的时候，你的回答一定要注意。虽然我们的骨头汤是各种料兑的 ，但是你一定不能这么和客人说，你就说‘不好意思，我个人了解得也并不全面，我们吧台有专门的资料，您可以到吧台那查看’。而且我们提供的柠檬水和酸梅汤，也都是兑制的，但是最近卫生部门特别注意添加剂的问题，所以我们就这么跟客人解释：‘你好，我们的饮料都是由经过ISO资质认证的大厂家提供的’，不能直接说是我们自己兑制的。”</p>
<p> 而在 8月19日下午开会的时候，店长也特别强调了骨头汤的问题。店长以味千拉面为例介绍道，“因为味千拉面引起的风暴非常大，对于我们店来说，如果有客人问我们锅里的汤是怎么做的，应该怎么回答？不用回答那么多，是用什么熬的。你就跟他说，你好，我们吧台那边有相关的说明，我带您去看一下吧。如果客人说不用了，那就算了，如果顾客说好啊，我们就带客人到吧台，吧台有两本册子，里面有食品安全的证明。如果客人说你们的滑牛怎么那么嫩？你也跟客人说，我们吧台有相关的说明，您可以去看一下。而且媒体也对台东三路的味千拉面进行了暗访，等一会贴出来，大家看一下。”</p>
<p> 记者随后也想要看看店长所说的资料到底是什么材料，但是吧台的员工说，册子里面的内容只是证明骨头汤对于身体无害，如何跟顾客解释，可以询问带自己的师傅。等到晚上的时候，记者跟吧台人员表示说客人想看有关骨头汤的材料，对方表示说，“只能带客人到吧台看。”后来老员工阿德(化名)向记者解释说，“因为我们的材料里面有很多属于商业机密，所以不能随便从吧台往外拿。”</p>
<p> <strong> 海底捞辩称“从未刻意隐瞒配制流程”</strong></p>
<p> 消费者和媒体质疑的另一焦点，在于海底捞对“冲兑”问题是否刻意隐瞒。对此，海底捞相关负责人辩解称“绝没有刻意隐瞒过”。</p>
<p> “我们从没有意图要隐瞒原材料的来源和配制过程。”曹静表示，海底捞“每个门店都有图册形式的食品配料说明书；每个来店消费的顾客都可以随意查看任意食材的品牌、ISO资质认证等资料。”</p>
<p> <strong> 海底捞危机公关遭怀疑</strong></p>
<p> 去过海底捞的顾客都会倾倒于其完善的服务和环境设施，而那本雄踞畅销书前列的《海底捞，你学不会》的书更是为其推波助澜，但前些时一则《海底捞骨头汤和饮料是勾兑的》网帖到处流传，似乎阻碍了“海底捞”的脚步。对消费者来说，服务员如花般绽放的微笑背后，是欺骗，是勾兑了的骨头白汤、柠檬水……是勾兑了的热情和服务，目的只是为了掏顾客的钱包。</p>
<p> 2011年，就餐饮业而言，是“勾兑”年，在海底捞之前，肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等；在海底捞之后，东来顺集团的“现榨果汁伴侣”是“勾兑”出来的消息就迫不及待地蹦了出来。可以想见的是，在消费者维权意识明显提高的情况下，海底捞之后的“勾兑”事件，也将会源源不断地被曝光，而我们最终发现：我们的生活早已经被“勾兑”成了稀薄的汤汤水水。</p>
<p> 我的一位朋友在网上和我说，千万别喝牛奶了，不管什么品牌的都别喝！他是搞营养学的，掌握的情况远比我要翔实丰富，但我还在喝，不喝又能怎么样，喝了好像也就这样，在现在的大环境里，要把自己的神经变得粗糙些。正因为有这样的思路，我对高达42.3%的“再不去就餐”的被调查者表示由衷的敬佩，至少在生活中，他们还能爱憎分明，而我，属于那41.6%中的一个。</p>
<p> 我在书店里翻过《海底捞，你学不会》那本书，其要传递的是服务的真诚和善意，但看它在“勾兑门”事件后的表现，却对其危机公关深表怀疑：它说，勾兑也是符合标准的。</p>
<p> 呵呵，它说得也是，反正一时也不会吃死人，但这和它所宣传的却南辕北辙，而我们被“勾兑”的生活里，又被多掺了一些水。</p>
<p> <strong> “不问不说”考验企业的道德尺度</strong></p>
<p> “不问不说”成为现实版的中庸之道：我用的固然不是现磨豆浆或是熬制的骨汤，但顾客不问，服务员不说，大家也就皆大欢喜；若是有顾客问到，服务员就请顾客自己到柜台咨询，这样一来，大部分人也就懒得惹这桩麻烦。如此一来，我用我的材料，你尝你的味道，井水不犯河水，保留了控制成本的方法，也不至于惹上欺骗顾客的嫌疑。</p>
<p> 不过正是因为有了这很具中式智慧的模糊地带，“不问不说”的可伸缩性也在考验企业的道德尺度。对顾客如何宣传、和事实差距有多大可全凭良心掌控。比如确实没有证据能证明海底捞曾宣称锅底是熬制的，被揭底挺委屈。但肯德基确确实实打出过“醇”豆浆的旗号，是不是擦边球？确实在考验人们的智商啊！至于味千拉面，啥都不用说了，大骗子的店我们以后抵制它！</p>
<p> 2010年，美国军方已经正式废除了“不问不说”的制度，被社会称赞为“具有历史意义、勇敢的一步”。但愿有一天，中国的餐饮企业也能走出“不问不说”的尴尬。</p>
