“2010年以来人身保险电话销售业务高速发展，超过三分之二的人身保险公司开始经营这类业务。同时，人身保险电话销售业务经营中出现销售误导、电话扰民、服务不到位等问题，侵害了消费者的合法权益。”日前，中国保监会相关部门负责人就近日出台的《人身保险电话销售业务管理办法》(以下简称《办法》)答记者问时称，由于电话销售有别于传统销售模式，高度依赖信息技术设备，有必要制定专门的业务监管规定。
设置准入门槛 偿付能力须连续两季度充足
一直以来，保险销售当中的电话扰民以及销售误导问题都饱受诟病，保险业的整体声誉和形象也因此受到严重损害。从率先成立消费者权益保护局，到推出金融监管机构第一个消费者投诉维权热线，再到一系列相关规章制度的出台，保险监管层保护消费者权益的力度频频加码，保险消费者权益保护的机制体制也日臻完善。
“此次出台《办法》的目的就是为了规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，维护良好的市场秩序，鼓励新兴渠道专业化发展。”保监会上述部门负责人告诉记者，本办法所指的电话销售业务，是指保险公司主动呼出或接受客户呼入，通过电话销售中心或委托保险代理机构销售保险产品的业务。保险公司开展电话销售业务，其上一年度及提交申请前须连续两个季度偿付能力均达到充足，最近两年内无受金融监管机构重大行政处罚的记录，并且不存在因涉嫌重大违法违规行为正在受到保监会立案调查的情形。此外，保险公司须对拟设立电话销售中心的可行性已进行充分论证，包括业务发展规划、电话销售系统建设规划等，并具备电话销售业务管理制度和符合任职资格条件的筹建负责人。
除对保险公司开展电话销售设置相应的准入门槛外，保监会还在《办法》中明确了电话销售中心负责人的相关资质要求。《办法》规定，保险公司电话销售中心负责人属于保险公司高级管理人员，应当在任职前取得保监会核准的任职资格。保险公司电话销售中心负责人应当具有大学本科以上学历或者学士以上学位，从事金融工作3年以上或者从事经济工作5年以上，具有1年以上电话销售业务管理经验或2年以上金融业务管理经验，并且满足《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》规定的其他条件。
规范销售行为 健全电销禁拨管理制度
对于媒体和公众关注较多的客户信息保护问题，《办法》中明确规定，保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性。
“为防止电话扰民的出现，《办法》要求保险公司及保险代理机构应建立健全电话销售禁拨管理制度。”据保监会上述部门负责人介绍，保险公司应通过电话销售系统对销售时间进行管理，根据不同地区、不同人群的生活习惯设置禁止拨打时间。除客户主动要求外，每日21时至次日9时不得呼出销售。此外，各公司应通过电话销售系统建立禁止拨打名单。对于明确拒绝再次接受电话销售的客户，应录入禁止拨打名单，并设定不少于6个月的禁止拨打时限，而且应建立因禁拨管理不当对客户造成骚扰的责任追究机制。
在强调保险公司应加大对电话销售人员培训力度的同时，《办法》要求保险公司加强对电话销售人员的销售行为管理，不得允许电话销售人员规避电话销售系统向客户销售保险产品。保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语。电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述。电话销售用语由保险公司总公司统一制定并存档备查，保险代理机构、电话销售中心未经总公司同意不得更改。
疏通投诉渠道 10日内反馈处理结果
值得关注的是，保监会不仅规范了电话销售的产品种类，也对保险消费者的投诉渠道进行了明确规定。《办法》规定，保险公司开展电话销售的产品范围限于普通型人身保险产品，但连续经营电话销售业务两年以上，期间未受到金融监管机构重大行政处罚的，可以通过电话销售分红型人身保险产品。产品选择应充分考虑电话销售的特殊性，简明易懂，便于投保。
对于电话销售中持续“高烧”的消费者投诉，《办法》要求保险公司建立健全投诉受理和处理制度，至少为客户提供电话和柜面两个投诉渠道，并配备必要的人员和设备。保险公司委托代理机构开展电话销售业务的，应制定统一规范的投诉处理程序，明确职责、分工合作，确保妥善处理投诉纠纷事件。在处理实效方面，《办法》要求保险公司接到客户投诉后，应于两个工作日内向投诉人说明办理流程，于10个工作日内向投诉人反馈处理结果。投诉处理过程应通过书面记录、录音等方式详细记录并存档备查。
“投诉事项涉及电话销售行为的，保险公司应在投诉处理过程中调听电话销售录音。因自身原因不能提供有效电话销售录音的，保险公司应按照有利于投保人的原则处理客户诉求。保险公司应根据电话销售业务流程和特点，改造和完善现有服务支持体系，确保投保人享有不低于其他渠道的服务水平。”上述负责人如是说。
