台湾鼎泰丰小吃店的服务人员在服务顾客。（资料图片）

大陆海底捞火锅店提供的特色服务，让人印象深刻。（资料图片）

　　近年来，现代服务业在大陆蓬勃发展，并不断涌现出新的商业模式，比如网络服务、网络营销、连锁企业等。瞄准大陆商机，一拨又一拨台湾服务业者选择来大陆发展。如今，走在大街小巷，台式餐厅、面包坊、咖啡屋等随处可见。台湾业者不仅带来了台式产品，更带来了精细化服务的理念。

　　与制造业不同，服务业是以“人”为主体的产业。随着人们消费水平的提高，两岸民众对服务标准、人员素质的要求也越来越高。本期沙龙让我们一起来关注台式服务理念，以及两岸服务业如何优势互补、对接合作，共同为两岸民众提供更优质、更多元的服务。

　　许安心　福建省餐饮文化促进会执行秘书长

　　黄永清　漳州市南靖县南坑咖啡庄园副经理（台商）

　　简宏谚　福州岛蛋烘焙店负责人（台商）

　　李儒钦　叶涩法式创意餐饮连锁创始人（台商）

　　服务业不是简单说“谢谢”

　　听涛君：台湾服务业起步较早，是台商最擅长的行业。近年来，为什么越来越多台湾业者选择到大陆创业？各位认为，两岸服务业发展现状如何，优势在哪里？

　　黄永清：台湾市场小，许多行业竞争激烈，服务业可以容纳大量人口就业，因此不少人选择从事服务业。同样的，因为市场小，台湾服务业者必须用更加细致化的服务来留住顾客。大陆市场大、商机多，因此许多台湾服务业者选择到大陆创业。

　　简宏谚：台湾服务业市场接近饱和，而大陆的服务业正处于上升期，对高素质服务人员的需要呈增长势态。在开烘焙店前，我考察过福州一些同行的店，其实服务员的服务态度都很好，但是对于自家产品的一些细节，比如甜度、松软度、尺寸等等，他们了解得并不深入。其实，要做好服务业是很难的，不单单是说几句“你好”“谢谢”“欢迎光临”就可以了。台湾的服务员很喜欢说“谢谢”，但若要真正深入地了解自家的产品，还有需要提升的空间。

　　许安心：台湾服务业具有细致、贴心、精细化的特点和优势；大陆服务业则面临好的发展机遇，发展空间更大。目前，85度C、康师傅等台资企业在大陆发展得很不错，可见台湾服务业来大陆发展，能获得更大的发展空间。另外，大陆自主的品牌也成长很快，比如福州华莱士在大陆已有上千家分店，在台湾就不可能做到这样的规模。

　　引入台式服务关键在理念

　　听涛君：随着台湾服务业者西进大陆创业，台式服务理念该如何开展在地化实践？各位认为，怎样的服务才算得上是优质的服务？

　　李儒钦：台湾的服务理念是服务要精细化，所以我们在培训的时候，特别加强了这一点。有些要求可能是很多服务员第一次接触到的，比如要求记住顾客的脸，以便于第二次或者第三次顾客过来消费时，给予更有针对性的、更加精准化的服务。台式服务在精细化方面做得比较好，但在专业化方面，比如塑造企业形象、加强团队合作等，仍有要努力的地方。

　　黄永清：如何将台式服务融入日常经营中，是我一直思考的问题。我认为，这关键在于如何树立服务的理念。举一个简单的例子，当顾客不小心打碎了一个杯子，要不要赔偿？一开始，我们咖啡馆的服务员都认为要赔。但在我看来，非恶意的情况下打碎的杯子，不必赔。一个玻璃杯的价格并非难以承受，不小心打碎玻璃杯，顾客自己也会有所内疚，如果我们能够适时奉上贴心的服务，这对咖啡馆来说也是一次无形的广告。对于消费者来说，与其说是来消费的，倒不如说是来享受环境与服务的。我比较认同海底捞那样的服务理念，它甚至超过了服务行业本身，深入到各个细节。

　　许安心：福建与台湾同根同源、文化相近，引入台式服务理念，开展在地化实践应该没有问题，但在产品方面要做一些改造。比如，福建的玛格丽塔是做PIZZA的，它作为本土的西餐企业，擅于钻研地方口味，在湖南的店会加辣，在西北的店有清真PIZZA，这些就是产品上的改变。台湾的服务业来到大陆，大陆各地都有不同的口味，他们的产品就需要尽可能地向当地口味靠拢，这样才会有长期立足的基础。

　　优势互补两岸业者谋发展

　　听涛君：两岸服务业优势互补，可以共谋发展，且发展前景良好。各位能否结合自己的事业，对两岸服务业的对接合作给予建议？

　　简宏谚：目前，我们烘焙店正在与一位福州朋友合作，他负责网络营销，微信订单、百度外卖、美团外卖等都是他在做。这种网络服务的形式，是我们在台湾几乎没有体验到的。我认为，火花应该来自两岸业者之间的互补，以及理念的契合。这种线上与线下相结合的服务模式，应该是今后发展的方向吧。

　　黄永清：在平日与顾客打交道的过程中，也有很多值得我们思考和学习的地方。比如，去年中秋节，咖啡馆有一位客人问我：“为什么店里不搞一些特殊的节庆活动、沙龙活动？”服务业不是被动地服务，它需要创新。无论是台湾、还是大陆，都应该要有这种创新的意识吧！

　　许安心：两岸服务业合作要发挥各自优势，寻找创业空间。举个很简单的例子，台湾有些牛肉面馆，很多明星都去过，平常也很火爆，但因为规模小，开不了连锁店，无法到大陆创业；而福州的餐饮企业如果是单个店面进行比较，可能不如台湾服务企业，但若拿整个公司进行比较，整体的体量就比台湾服务企业大多了，可以大规模复制既有的商业模式。因此，台湾服务业的管理经验、服务方式值得大陆借鉴，这种经验结合大陆庞大的市场、多元的商业模式，可以让两岸业者有一个质的发展。未来，两岸业者若能走强强联合的道路，相信两岸服务业会有相当不错的发展前景。

　　@2012006K：台湾服务业和大陆服务业的合作，有利于促进台湾和大陆彼此间的了解，通过碰撞、磨合，加深对彼此间的信任，从利益共同体升华为命运共同体。

　　@IRIS吟啸徐行：能从顾客需求出发注重服务细节的，就是优质服务。比如，客人点了一杯饮料，不小心倒了，免费为客人再倒一杯，这样的服务很感性，也很有人情味。

　　@URSIX：我觉得好的服务，应该是润物细无声，让人觉得舒适。在没有感觉到被服务时，其实已经享受到了服务。

　　@小让烈：如果大陆多样化的网络平台，配上台式精细化的服务，相信会带给消费者不一样的体验。

　　台湾服务业以精细化服务著称，大家都说好，可是在这“好”的背后，却存在太多的问题。首先，台湾服务业只是以零售、餐饮等传统结构为主，而通信、金融、商务等现代化服务业却并未有太多发展。就连一直引以为荣的零售、餐饮等方面，也一直停步不前，如今大陆发展的风风火火的网络服务，在台湾却鲜有看到。其次，台湾市场狭小，竞争激烈，明星店铺、百年老店比比皆是，却很难再扩大规模，其商业模式被局限在传统的店面里，没有创新，也走不出去。

　　基于以上原因，越来越多的台湾服务业者来到大陆寻找机遇，他们凭借的是自身的行业发展经验，看中的是大陆广阔的市场前景。可以说，两岸的服务业交流已经从以前的单方面学习，转变为如今的资源与优势互补。两岸服务业可以共同开拓市场，台湾的精细化服务理念，加上大陆创新的商业模式，将成为两岸服务业拓展发展空间的力量。